淘宝客服话术和自动回复语大全(这30条看完99%的人都收藏了)

  • author土土哥土土哥
  • 2022-09-08 11:30:03
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一篇干货,助您提升服务评分,提高转化,避免踩雷! 今天为大家精心整理30条Top店金牌客服的常用回复话术,涵盖售前接待→售中催付→售后解决,大家看完之后一定要记得收藏起来! 一、设置欢迎语,减少买家咨询等待时间 为什么店铺要设置欢迎语?常见的关联问题与话术: (一)疫情停发地区公告: 1、亲爱的顾客,受全国疫情影响,疫情防控区域将暂时停止发货,具体发货与...

一篇干货,助您提升服务评分,提高转化,避免踩雷!

今天为大家精心整理30条Top店金牌客服的常用回复话术,涵盖售前接待→售中催付→售后解决,大家看完之后一定要记得收藏起来!

一、设置欢迎语,减少买家咨询等待时间

为什么店铺要设置欢迎语?常见的关联问题与话术:

(一)疫情停发地区公告:

1、亲爱的顾客,受全国疫情影响,疫情防控区域将暂时停止发货,具体发货与物流中转时间我们会密切跟踪。货运恢复后,我们会尽快处理您的订单,如有疑问可联系客服。疫情反弹请一定注意自身防护,出行带好口罩哦!

最新停发区域:上海市、广州市、深圳市...

(二)店铺正常运营,可及时发货时:

2、亲亲,您好!预计下单后48小时安排发货。正常情况下,市内隔天可到达,省外为3~5天,偏远一点的地区可能会延迟1-2天。

3、亲亲,预计下单后72小时安排发出。受疫情影响,近期物流时效将会随之延长,对此我们深表歉意,疫情期间也请您一定做好防护,保障自己的安全。

(三)受疫情影响,发货时间不确定时:

4、亲,很抱歉,疫情期间不能保证发货时间,我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐心等待,感谢您的理解!疫情期间,也请您一定要做好防护,保障自己的安全。

5、亲亲,非常抱歉!受疫情交通管制的影响,我们所在区域的快递已暂时停运,具体恢复时间还需等待快递通知,估计还有一段时间才能发货。

6、亲,受疫情交通管制影响,目前快递已暂停收发货,如果你不着急的话,可以先下单,一旦快递通知可以发货,仓库一定会马上加班加点,按照订单顺序尽快发货。如果您急需产品的话,建议谨慎下单哦,感谢您的理解与支持!

(四)快递物流后台没有更新时:

7、亲,非常抱歉,给您带来麻烦,您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?

8、亲亲,不要着急,物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息,请先耐心等待。后续如果还没有消息,再来联系我们哦。

9、亲,因为疫情原因,您的包裹停留在快递途中无法配送,我们会协助联系快递公司,待快递恢复后尽快安排配送,非常抱歉,给您带来不便!

10、您好!您的包裹已经在路上了,因受疫情影响,部分道路运输受阻,您的包裹停留在快递途中无法配送,暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解,相信很快包裹就到您手上了!

二、售前话术,提高询单转化

好的客服服务能够提高50%整店转化率。线上交易不比实体店,消费者只能通过图片来了解产品,每一个来询单的用户都带有一定的下单意向,想要让用户下单转化,就需要拉近与用户的距离,消除买家的疑虑。

常见的售前场景及话术:

(一)咨询量暴增时:

11、亲亲,抱歉让您久等了,我也恨不得有三头六臂可以第一时间回复您的信息,并非有意怠慢,还请您见谅哈,麻烦您将问题留言,看到后我会第一时间回复您哦~

12、亲亲,实在抱歉,因为活动太过火爆,店铺咨询量暴增,客服已经忙的手指“起飞”了,并非有意怠慢,请您将问题留言,看到后我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。

(二)咨询后未拍下时:

13、亲,您看中的这件商品很受欢迎呢,不过目前库存不多了,喜欢就赶紧拍下,不要再犹豫啦!

14、亲亲,喜欢的商品千万别错过,现在拍下今天会为你安排发货哦!订单还免费赠送您运费险服务,不满意您在7天内都可以随时退回,请放心购买!

(三)拍下后未付款时:

15、亲亲,您拍下的商品还没有付款哦,是不是忘记付款了呢?我们的订单都有免费赠送运费险哦,你就不用担心后续的退货运费问题啦!喜欢就赶紧付款,不要再犹豫啦!

16、亲亲,您拍下的商品还没有付款哦。如果超过时限,你辛苦挑选的订单就会被取消了哦!

(四)咨询发票问题时:

17、亲亲,店铺支持提供发票哦,您可以在收到货后直接在订单上申请电子发票,如需纸质发票,收货后请咨询店铺人工客服~

18、亲亲,本店每月中旬或月底统一开出发票,个人开票需要您提供发票抬头,企业发票则需要您提供一下税号,开票信息有任何变动,请及时联系我们更改哦~

ps.根据平台最新规则,当用户索取发票时,不管是淘宝店还是天猫店,卖家都是不能以任何理由来拒绝开票或者要求买家支付税点哦。如果明确拒绝开票,被消费者投诉,店铺将会面临违背承诺的扣分(4~6分)处罚危险哦。

(五)付款后结束语:

19、亲,非常感谢您的支持,我们会在第一时间为您安排发货,请您耐心等待一下收货,订单出现任何问题,都可以随时联系我们客服哦,祝您购物愉快~

20、谢谢亲的支持,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,收到宝贝后遇到什么问题,请您第一时间联系我们客服,我们会尽最大限度帮您解决问题!

三、售后服务,减少差评投诉率

常见的售后场景及话术:

(一)遇到缺货退货时:

21、亲,非常抱歉,活动火爆导致现在这款商品已经断码了,目前已经安排工厂加班加点处理,如果亲可以等待,发货后我们将会为你赠送一张10元优惠券,以此表达我们的歉意。如果不能接受,我们立刻为您办理退款,也送您一张10元优惠券,有喜欢的商品可以下单。真的非常抱歉,希望亲亲可以谅解我们。

22、亲这边看到您申请了退货,是产品不喜欢还是遇到什么问题了呢,如果产品有问题亲可以和我说下呢,这边会尽全力为您处理的呢。

23、亲,非常感谢您的支持,您拍的时候是活动期,此款客户反馈口碑不错的呢,对于您来说退货也是很麻烦的,再加上我也觉得实在有些可惜,您看我为您申请一个8.5折的折扣怎么样?

(二)要挟好评返现时:

24、亲,平台不支持好评返现哦,我们的价格已经非常实惠了,非常感谢您选择了我们的产品。

25、亲亲,店铺不支持好评返现哦,我知道您眼光好,才选择了我们的产品,期待与你再次合作哦。

ps.如果遇到买家评价要挟或者主动索要好评返现,没有满足买家要求而造成差评的,可以收集好证据进行投诉。

(三)买家恶意辱骂时:

26、亲,您的心情我们也非常理解,我们开门做生意,也很希望能为您妥善解决问题。

27、亲,非常抱歉给您带来这么多的麻烦,您先消消气,如果核实后是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法的。

(四)处理中差评时:

28、亲亲,刚看到您给了我们一个差评,才知道您对我们的货物不是很满意。 实在很对不起亲,您说的我们会积极和厂家积极反馈。为了表示歉意,这边给您申请了10元现金红包作为补偿,可以麻烦你帮帮忙,删除下评价吗?因为这个会对我们店铺有扣分的影响,非常希望得到你的帮助,谢谢您了。

29、亲,真的抱歉,请您先消消气,由于最近客服面对的客户比较多,导致服务态度不佳,让您产生了误会,对于这点我已经严厉批评他了,作为店长的我向您保证,以后决定不会再出现这种状况了,这边给您申请了5元红包补贴,希望得到您的谅解,你看可以吗?

30、亲,非常抱歉,未能给您一次愉快的购物体验,由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,但是我们都是会尽力把色差缩到最小范围,订单有赠送运费险,如果您还是不满意的话,是可以进行退货的哦,为了表示歉意,这边给您申请了10元现金红包作为补偿,麻烦你删除下评论,可以吗?

土土哥

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