业务流：从客户到客户的价值通路

分层架构与关键要素

• L1–L4：表达业务领域与模块（如线索到收款、集成供应链、客户关系管理等），强调结构与逻辑，不与系统菜单划等号。
• L5：落实到具体活动、输入输出、角色与规则，是系统实施与合规风控的直接依据。
  在架构设计中，应体现业务差异与场景化（按客户类型、产品类型、销售渠道、服务分类等维度），确保流程既“全覆盖”又“可落地”。

• L1 流程域：如LTC（线索到收款）、ISC（集成供应链）｜关注整体价值链与治理
• L3 流程组：如订单管理、交付管理｜关注阶段顺序与接口
• L5 活动级：如创建拣货任务、发送对账单｜关注输入/输出、角色、规则与系统承载

端到端设计方法与步骤

• 识别业务流与场景：明确客户旅程、关键价值点与痛点，划分业务模式与场景边界。
• 搭建流程架构：输出L1–L4框架，定义模块边界、接口与优先级，避免重叠与断点。
• 定义L4流程能力：沉淀“名称、目标、输入/输出、主要活动、关键规则、IT系统”等要素，形成可复用能力单元。
• 串联与拉通：进行L2–L4串联，发现跨环节冲突与断点并优化，确保从“需求—交付—回款/服务”的贯通。
• 展开L5与落地：细化到可执行的活动级步骤、工具与数据，明确度量口径与风险点，指导系统配置与培训上线。
• 以客户视角校准：如华为ITR（网上问题处理）以“客户影响”而非“内部技术等级”定级，确保流程响应与客户价值一致。

数字化与自动化实践

• 表单与流程编排：以“应用=表单+流程”的方式快速搭建业务应用，支持可视化编排、角色权限与门户发布，满足多角色协同与移动化办公。
• 流程引擎的选型：区分审批流（领导核准）、业务流（阶段推进与任务指引）、工作流（复杂规则与自动化组合），遵循“审批场景用审批流，业务推进用业务流，非标复杂用工作流”的原则，化繁为简、提升效率。
• 端到端自动化：在BPM体系下，围绕目标设定、流程设计、蓝图创建、自动化、云实施、监控改进六个阶段推进，持续用数据校准与优化闭环。

治理度量与持续优化

• 绩效与度量：围绕“效率、质量、成本、客户体验”设置KPI，如周期、一次通过率、返工率、NPS/满意度、贡献毛利等，形成“气象站—控制塔—资源调度”的治理机制。
• 反馈与改进：建立员工与客户的双向反馈渠道，定期复盘、灰度发布与A/B实验，确保流程与业务同频演进。
• 组织与角色：坚持“流程决定组织”，以角色而非部门驱动流程运行，减少组织变更对流程的冲击，提升稳定性与可复制性。